Een kijkje achter de schermen bij afdeling Service

U bent een klant van ProActive en maakt gebruik van één of meerdere modules binnen uw organisatie. ProActive draait, het implementatietraject is afgerond en u begint met het gebruik van ProActive. Vanaf nu valt u onder de hoede van de servicedesk en zullen zij u ondersteunen bij al uw vragen, problemen en overige zaken. Maar hoe verloopt dit proces op de achtergrond, intern bij ProActive? Hierbij bieden we u een kijkje achter de schermen:

Service & Testing
Het team van de servicedesk werkt intensief samen met de consultants en het team van ontwikkelaars. Ze staan onze klanten graag te woord bij vragen en problemen. Daarnaast zijn de medewerkers van de servicedesk ook verantwoordelijk voor het testen van ontwikkelde software. Het voordeel hiervan is dat de productkennis hoog blijft en dat er getest wordt met inzichten van de klant.

Servicecalls
Dagelijks komen er vragen via de e-mail of telefoon binnen. Vijfennegentig procent ronden wij nog dezelfde dag af. Voor de overige gevallen moet het e.e.a. uitgezocht worden.

Daarnaast ontvangen wij verzoeken voor aanpassingen in het systeem. Deze zijn onder te verdelen in twee types:

1. Nieuwe functionaliteiten/aanpassingen die als “nieuw te bouwen” beschouwd worden.
2. Bugs/fouten die opgelost moeten worden

1. Nieuwe functionaliteiten/aanpassingen
ProActive ontwikkelt software met de SCRUM-methodiek. Kort gezegd komt het erop neer dat elke drie weken (een sprint) werkende functionaliteit wordt opgeleverd. ProActive is continu bezig de software te verbeteren en uit te breiden. Aan de hand van prioriteit, die bepaald wordt op basis van het aantal klanten die een wens heeft, ontwikkelingstijd en urgentie, wordt de volgorde van de te ontwikkelen functionaliteiten bepaald. Deze volgorde is continu aan verandering onderhevig, pas vlak voor een sprint wordt bepaald wat er ontwikkeld gaat worden.

2. Bugs/fouten
Naast het maken van functionaliteiten in een sprint worden ook problemen opgelost. Dit kunnen eenvoudige textuele aanpassingen zijn, maar ook complexere- technische punten. Deze meldingen krijgen wij binnen op de servicedesk, via onze collega’s of komen naar voren bij test werkzaamheden. Ook hier geldt dat er op basis van prioriteit, dat bepaald wordt op ernst van het probleem, welke zaken meegenomen worden.

Met deze processen probeert ons team voor u en uw collega’s een zo prettig mogelijke ervaring te brengen in tevredenheid en gebruiksgemak met betrekking tot het gebruik van ProActive.

2016-12-16T09:14:57+00:00 Tip van de expert|

Over de schrijver:

Zes jaar geleden begon ik als eerste Service Medewerker bij ProActive. Dit groeide al snel uit naar een team, waar ik teamleider van werd. Ons werk bestaat uit het in goede banen leiden van vragen van onze klanten. Dit doen we op de manier waarop we zelf ook verwachten geholpen te worden.

Nu ben ik – naast teamleider Service – ook Product Owner. Samen met Ming Li ben ik verantwoordelijk voor de software visie van het bedrijf, representeer ik de klant voor ons ontwikkelteam en motiveer ik het ontwikkelteam om mooie software te maken waar klanten blij van worden.

Laat een reactie achter